問い合わせ対応業務 BPM 適用例（実践編）

こんにちわ！クエステトラの矢作です。

「問い合わせ対応業務 BPM 適用例（業務プロセス定義編）」では、問い合わせ対応業務について、BPMN を使った業務プロセスの定義について紹介しました。今回は、問い合わせ対応業務における BPM の実践に紹介します。

• 定義した業務プロセス通りに業務を遂行
• 問題点を発見して業務プロセスを改良（の為の情報を得る）

ここでは Questetra BPM Suite を使ったBPM実践方法を紹介します。

Questetra BPM Suite では、「業務プロセスの定義＋α」で、業務プロセス図のとおりに、業務を遂行する仕組みが構築されます。

Questetra BPM Suite で業務を遂行する仕組みが構築されるとは、どういう事でしょうか。

1. 業務プロセス図でのタスク（角が丸い青い四角）が各自の入力画面になる。
2. タスクを終了させると（入力画面に業務の内容を入力終えると）、業務プロセス図の流れに従って「自動的に」次の人のタスクに仕事が渡される。

ということを順に繰り返していく仕組みが構築されるのです。

問い合わせがあるたびに、定義した業務プロセス図に従って業務が回され、各担当者は自分のところへ仕事がきたら、タスク入力画面に必要事項を入力して、次の人に仕事を回していきます。

多くの問い合わせが入り、Questetra BPM Suite でどんどんとさばいていくと、対応実績のデータがドンドンと溜まっていきます。

Questetra BPM Suite では、

• 現在、どのタスクに多くの仕事が溜まっているのか？
• 誰が多くの仕事を抱えているのか？
• それぞれのタスクの平均実行時間はどのくらいなのか？

などを確認することができますので、これらの内容を確認して、業務改善を行い易くなっています。

その他、「やはり回答を送信する直前にはCS部長の承認を得なければならない」ということを重要視する場合には、簡単に業務プロセス図を変更することができます。（ドラッグ＆ドロップ）

BPM 実践編の説明としては、超簡単ですがここまで！

実際に定めた業務プロセス図通りに業務を遂行し、遂行してから見えてくる様々な課題を分析して、業務プロセス図を改良する、というこの単純なことを実践するには、やはり Questetra BPM Suite のような BPM システムを使うことがお勧めです。

ということで、さっそく皆さまの会社の問い合わせ対応業務から、BPMを実践してみましょう。きっといいことありますよ！

Questetra BPM Suite に関する情報はこちら。無料体験版はこちら。

今回はここまで！