こんにちわ！クエステトラの矢作です。
前の記事「BPMでシステム保守、運用支援業務の課題を解決！」では、システム保守、運用支援業務に BPM を適用して、どんな課題を解決するのかを書きました。
でも、システム保守・運用支援業務の課題を解決するために、なんでBPMを適用するの？というような疑問が出てくるかも知れません。
先日「矢作さん、BPM ってどんな業務で効果が出るんでしょうね？」という相談を受け、私（矢作）は「業務プロセスの CRF で考えるといいですよ。」と話しました。
業務プロセスの CRF とは、C→Collaboration（協働度）、R→Routine（定型度）、F→Frequency（頻度） のこと。業務プロセスをこれら 3 つの視点で評価し、C・R・Fの全てにおいて、高いポイントになるものが BPM を適用する事で効果が得られる業務だと言えます。
CRF のそれぞれの要素は次の通り。
- Collaboration 複数の人と役割分担をして進める業務
- Routine ひとつの業務プロセス図に従って進める業務
- Frequency 発生件数が多い業務
逆に言うと、ひとりで完結する業務、毎回プロセスが変わる業務（プロジェクト系の業務など）、発生頻度が少ない業務（メールやExcelで管理できるレベル）は、BPM という考え方を適用する必要はあまりないと言えます。
システム開発会社のシステム保守・運用支援業務をCRF視点で評価すると、いずれも高いポイントになります。
- Collaboration 協働度 → 高い
- 登場人物が複数。クライアント、顧客担当者、サーバー管理担当者、営業担当者、それぞれの上司など。
- Routine 定型度 → 高い
- クライアントからの問合せなどをトリガーに、調査等を行いクライアントに報告をする。毎回変わらない。
- Frequency 頻度 → 高い
- 進捗の遅れに気づかない。軽微なものも含めミスが発生する。
- メールや Excel では管理しきれない。
このように、システム保守・運用支援業務は BPM を適用することで大きな効果を挙げることができる業務であると言えるのです。
CRF が高ポイントを稼ぐ業務は他にも色々あります。
- 問合せ対応業務、クレーム対応業務
- 社内のヘルプデスクなど
- 見積承認業務
- 営業部、管理部が絡む業務
- 稟議
- 経費申請、物品購入申請で決裁者が金額により変わる業務
- 人材採用なども含む。
- 新入社員受入業務
- 管理部門、情報システム部門、現場部門が絡む業務
- 受注〜請求業務
- 営業部門、管理部門が絡む業務。販売内容によっては生産部門も絡む。
- 各種申請承認系業務
- 全社員、管理部門が絡む業務。
などなど、その他にも多くの業務がBPM適用で大きな効果を上げることが期待できます。
ちなみに、「業務プロセスのCRF」はどこかの書籍やWebサイトに書いてあるものではなく、勝手に私（矢作）が言ってるだけ（思いついてしまった！）なので、軽く聞き流してくださいね。といいつつ、タイトルに使ってますが...
最初はRFCにしてたけど、あのRFC(Request for Comments)と混同されるので、BPM視点で優先度の高い順に並べて CRF としました。
BPM（Business Process Management） に取り組みたいけど、どこから手をつけようかと悩まれている人は、今回紹介した CRF の視点で業務プロセスを評価して、ポイントの高い業務から取り組んでみてはいかがでしょうか？
今回はここまで！
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