2012-08-14

システム保守・運用業務でBPMを適用！


こんにちわ！クエステトラの矢作です！

実は Questetra BPM Suite は、IT業界の人なら誰でも知っている、あの日本最大級のシステム開発会社でも利用されています。（残念ながら公開の許可が得られてません^^;;）

この会社では、Questetra BPM Suite をシステム保守・運用業務に適用して、大きな改善効果を上げています。

  • 放置や二重対応の撲滅！
  • 確実なチェックで品質を向上！
  • レポート作成業務のコストを短縮！

などなど。

今回は、このシステム開発会社におけるシステム保守・運用支援業務への Questetra BPM Suite を活用した BPM 適用の事例を紹介します。ただ、ナマナマしすぎる情報の公開は許可されていませんので、少し抽象的になることはご容赦くださいね。

どんな業務なの？

システム保守・運用業務には多くの業務が存在しますが、その中でも今回はクライアントからの依頼への対応に関する業務について紹介します。

登場人物（部署）と役割は次の通り。

保守チームのメンバ クライアントからの問合せを受け、必要に応じて運用チームに調査を依頼します。
クライアントへの回答を作成し送信します。
保守チームのリーダ 運用チームへの依頼が必要かどうかを判断します。
メンバが作成した回答をレビューし顧客に送信して良いかどうかを判断します。
運用チームのメンバ 保守チームからの依頼に従い調査を実施し、保守チームへの回答を作成します。
運用チームのリーダ メンバが作成した保守チームへの回答をレビューします。

そして、およそ標準的な流れは次のようになります。

  1. 保守チームのメンバがクライアントより問合せや依頼を受け付ける。運用チームに調査の依頼が必要かどうかを判断する。
  2. 運用チームへの調査依頼が必要な場合、保守チームのリーダが調査依頼の内容を確認し承認する。
  3. 運用チームのメンバは調査依頼の内容を確認し、保守チームへの回答を作成する。
  4. 運用チームのリーダは保守チームへの回答をレビューする。
  5. 保守チームは運用チームからの回答を受け取り、クライアントへ提出する回答を作成する。
  6. 保守チームのリーダはクライアントへ提出する回答の内容を確認し提出することを承認する。
  7. 保守チームは回答の内容を再度確認する。（その後、システムが自動的に回答をメールとして送信）

と、くどくどくどくどと文字だけで、システム運用・保守業務（のごく一部）の内容を説明しましたが、さっぱり頭に入ってきませんよね^^;;

いうことで、ここまで書いてきた説明を次のような図（業務プロセス図）にしてみました。

クリックして大きな図で見てくださいね

詳細な説明をせずとも、この業務プロセス図がどのような業務を表しているのか、大体わかりますよね！？

このプロセス図は BPMN という表記ルールで書かれているのですが、なかなか直感的で分かりやすいと思いませんか？

どんな効果を出せたの？

Questetra BPM Suite を使うと、先程の業務プロセス図の通りに業務を遂行する仕組みを作ることができます。

このシステム開発会社では1年以上も Questetra BPM Suite を活用して、システム保守・運用業務を、定めた業務プロセス（業務プロセス図）に従って遂行することで、冒頭に列挙したような効果を上げることができました。

  1. 放置や二重対応の撲滅！
    • クライアントからの依頼のそれぞれについて、その時点での進捗が分かるようになった。
  2. 確実なチェックで品質を向上！
    • クライアントへ回答を送信する前に、かならずリーダにチェックされることで、回答の品質が上がった。
  3. レポート作成業務のコストを短縮！
    • 自動記録された業務遂行データをピボットテーブルなどで集計するだけで毎月の月次レポートを作成できるようになった。

1, 2 は顧客満足度に直結することなので、システム保守・運用業務では特に重要視したいところです。

3 についてはExcelとメールを駆使して管理をしているマネージャも多いと思いますが、このような業務はできるだけ手間をかけずに処理をしたいところです。

その他にも、業務標準化による属人性の排除による効率・品質の向上や、担当者の負荷を把握できることにより、マネージャが適切な人の配置を行うことができるなどの効果も出ています。


今回は、あるシステム開発会社のシステム保守・運用業務で Questetra BPM Suite を活用した BPM 適用例を紹介しました。

Questetra BPM Suite は他の業務でも多く利用されていますので、興味ある人は見てくださいませ。


今回はここまで！

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