問い合わせ対応業務 BPM 適用例（業務プロセス定義編）

こんにちわ！クエステトラの矢作です。

前に書いた「問合せ対応業務と BPM を CRF 分析から考える！」では、「問い合わせ対応業務」にBPMを適用すると効果抜群ですよ！というような事を書きました。今回から私（矢作）が書く記事の数回で、クエステトラの問い合わせ対応業務をサンプルとして、本当に BPM をやるならどんな感じ？を紹介します。

BPM(Business Process Management) は簡単に言うと、

1. 業務プロセスを定義
2. 業務プロセス通りに業務を遂行
3. 問題点を発見して業務プロセスを改良

という作業を繰り返すことです。

今回は「業務プロセスを定義」について説明します。

早速ですが、クエステトラの問い合わせ対応業務について、業務プロセス図（業務の流れ図）を見てみましょう。

この図をじっくりと眺めると、なんとなくどんな業務なのか分かってくるのではないでしょうか？

「登場人物は5名だな。」
「最初に問い合わせを確認した人は、回答の担当者を決めるのかぁ。」
「回答の担当者は助言を求めたり、翻訳を依頼したりするんだな。」
「営業に丸投げする場合もあるのか！」

などなど。

この業務プロセス図は BPMN という表記法で書かれています。BPMN は特別な知識がなくても業務を行う現場の人に分かりやすい表記を目指して策定されました。業務プロセスを表記する方法は幾つか有りますが、BPMN が最も多くの人に理解されやすい表記法だといって良いでしょう。

ちなみに、BPMN(Business Process Model and Notation) について勉強したい人は「BPMN超入門」が参考になります。


業務プロセス図を作成するとき、まずはその業務における成果物を明らかにします。問合せ対応では通常「回答（文）」が成果物にあたりますね。

次に決めることは、業務をスタートさせるタイミング。問合せ対応業務では、手段は色々とありますが問い合わせを受け付けた時が、業務のスタートですね。手段としては、電話、メール、問い合わせフォーム、FAX など。業種、業態によっては、窓口で直接受け付ける、ということもありますね。

業務のスタートと最終的な成果物が決まったら、その後は、誰がどのような手順で最終的な成果物を作成するのかを決めるだけです。「だけ」と言っても考え出すとなかなか難しいですよ。

クエステトラの業務のポイントは次のとおりです。

1. 海外からの問い合わせもあるので、英語での回答が必要。よって、回答担当者が日本語で回答を作成した後、翻訳担当者に翻訳を依頼する。
2. 既に営業がアプローチしている場合で、営業からアプローチすることが好ましいと判断される場合には、営業に対応を依頼する。
3. 専門部署による調査が必要な場合など、回答担当者だけでは回答を作成できない場合には、専門部署に助言を依頼する。

これらのポイントを考慮の上、登場人物とそれぞれのタスクを整理すると次のようになります。

登場人物	タスク
CS部（※注1）	1.受け付け／担当割当 問い合わせを受信したらその内容を記録し、回答担当者を決定する。営業が対応するのが好ましいかどうかも判断。
回答担当者	2.回答作成 問い合わせ内容を確認し回答を作成する。外国からの問い合わせの場合は、作成した日本語の回答を英語に翻訳することを依頼する。また、助言が必要な場合には、専門部署に助言を依頼する。 5.回答／QBUG登録 回答を実施。回答した日時等を記録し、内容によってはQuestetra BPM SuiteのユーザグループであるQBUGに投稿する。
翻訳担当者	4.翻訳 回答担当者の依頼を受け、日本語の回答を英語に翻訳する。
助言者	3.助言 回答担当者の依頼を受け、調査等を実施し助言する。
営業部	6.営業対応 問い合わせの内容を確認の上、対応しその結果を記録する。

※CS部＝カスタマーサービス部（クエステトラの一部署です）

というように、登場人物それぞれがやるべきことが整理されたらそれを適切な順序につなぐと、業務プロセス図が完成ということになります。

実際に業務プロセス図を作成してみると分かるのですが、このような図を作成する過程で、曖昧だった点を明確にできたり、別の場所で同じことをしているというムダを発見できたり、そもそも実施することに意味がない作業が混在していることに気づいたり、と色んなことに気づくことができます。

また、出来上がった業務プロセス図を眺めてみると、もっと良い方法（並行処理を活用するなど）があることに気づくことも多いです。

まずは「業務プロセス図を書く」ことに取り組むだけでも大きな効果が得られることを期待して、実際に業務プロセス図を書いてみることをお勧めします。

今回は業務プロセス図を定義する、までですが、次回以降は、

2. 業務プロセス通りに業務を遂行
3. 問題点を発見して業務プロセスを改良（の為の情報を得る）

について紹介します。

ちなみに、今回紹介したクエステトラで使っている問合せ対応業務のプロセス図は、Questetra BPM Suite を使って記述しています。

興味ある人は、無料で利用出来る Questetra BPM Suite （SaaS版）へお申込の上、業務プロセス図の作成に挑戦してみてください。

今回はここまで！